Mit 5,5 Millionen Mobilfunkkunden und rund 1,8 Millionen Breitbandanschlüssen ist Swisscom das führende Telekomunternehmen in der Schweiz. Bei der Messung der Kundenzufriedenheit 2008 hat die Swisscom insgesamt hervorragende Resultate erzielt. Einzig während Störungen fühlten sich Kunden nicht ausreichend informiert. Mit dem Projekt „End-to-End Informationmanagement“ soll das behoben und der Informationsfluss zum Kunden verbessert werden.

Die ESPRiT Unternehmensberatung AG unterstützt den Bereich Swisscom Grossunternehmen während des Projekts bei der Analyse der Geschäftsprozesse, Störungsabwicklung und Avisierung (Wartungen an der Swisscom-Infrastruktur). Um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern, wurden die Schwachstellen identifiziert, Anforderungen definiert und dokumentiert, Lösungswege ausgearbeitet sowie die Umsetzung vorbereitet.

Angefangen mit der Frage, was genau sich die Kunden wünschen, kristallisierten sich diverse Aufgaben heraus. Swisscom Projektleiter Daniel Bart: „Der Kunde möchte Erstinformationen mit fundierten und aussagekräftigen Fakten, die es ihm ermöglichen, seinen Handlungsspielraum voll auszuschöpfen. Zudem will er bei einer laufenden Störung den korrekten Status und das vermutliche Ende der Störungsbehebung sehen. Auch bei Avisierungen will er über alle relevanten Einschränkungen wie Zeitfenster, Auswirkungen und Kontaktstelle informiert werden. Und dies so früh wie möglich, damit er es in seinen Geschäftsprozessen einplanen kann.“ Insgesamt stellt die hohe Komplexität der Prozesse bei Swisscom Schweiz die grösste Herausforderung dar. Hier wurden unterschiedliche Kulturen, Sprachbarrieren, verschiedene Systeme und Interessengruppen identifiziert. Die Erkenntnis, dass Information eine Leistung an den Kunden darstellt, die wertvoll ist, muss sich in der Wahrnehmung erst noch festigen.

ESPRiT lieferte bereits das Gesamtbild der Lösung an Swisscom. Es beinhaltete alle Anforderungen, Business Cases und Requests for Information. Die gewonnenen Erkenntnisse über identifizierte Schwachstellen und die aufgezeigten Lösungswege flossen auch in andere Projekte ein. Das Swisscom Grossunternehmen verfügt damit über die nötigen Instrumente, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern zu können.